Service Mind and Shortcut to Service Excellence
การให้บริการหลังการขาย ถือเป็นหนึ่งในหัวใจของความสำเร็จของธุรกิจในการสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน ในปัจจุบันลูกค้ามีความคาดหวังที่สูงขึ้นในการที่พวกเขาจะได้รับสินค้าและบริการที่ดีที่สุดที่คุ้มค่ากับเงินที่พวกเขาได้จ่ายไป ดังนั้นทีมงานจึงต้องมีความเข้าใจถึงความคาดหวังลูกค้าอย่างชัดเจน เพื่อที่จะได้สร้างความประทับใจและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
หลักสูตร Service Mind and Shortcut to Service Excellence ได้ถูกออกแบบมาเพื่อพัฒนาให้ผู้เข้ารับการอบรมได้มีทัศนคติที่ดีในการบริการ (Service Mindset) มีความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึกถึงวัตถุประสงค์ สิ่งที่มองหา และความรู้สึกในการเข้ามาติดต่อแต่ละครั้ง และมีทักษะในการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจในการบริการ พร้อมทั้งพัฒนาทักษะในการรับมือกับข้อโต้แย้งต่างๆที่เข้ามาอย่างมีประสิทธิภาพ
สิ่งที่ผู้เรียนจะได้รับ
- ทัศนคติและมุมมองในการให้บริการผ่านมุมมองของลูกค้า
- ความเข้าใจในบทบาทของตนเองในการบริการ
- ความเข้าใจในความคาดหวังของลูกค้าที่เข้ามาติดต่อ
- ทักษะและเทคนิคการสื่อสารเพื่อการบริการที่เป็นเลิศ
- ทักษะและเทคนิคการรับมือกับข้อร้องเรียนหรือข้อโต้แย้งต่างๆจากลูกค้าแต่ละประเภท
เนื้อหาในหลักสูตร
Module 1: การเป็นนักบริการมืออาชีพ (Service Mindset)
- พื้นฐานที่สำคัญของการเป็นนักบริการมืออาชีพ
- การบริการที่ดีผ่านมุมมองของลูกค้า
Module 2: ทำความเข้าใจลูกค้าด้วย Customer Journey Map
- ทำความรู้จักเครื่องมือ Customer Journey Map ที่จะช่วยวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้า
- กิจกรรม Workshop เขียน Customer Journey Map เพื่อการวิเคราะห์ลูกค้า
- ประเมินประสบการณ์ ความคิด และอารมณ์ของลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัส (Touch Point)
- จัดทำแผนเพื่อรับมือกับสถานการณ์ต่างๆเพื่อที่จะพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า
Module 3: การสร้างความประทับใจในการบริการด้วยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
- ทักษะต่างๆในการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า (Verbal & Non-Verbal)
- เทคนิคในการสร้างความประทับใจในการบริการ
- ฝึกปฏิบัติเพื่อสร้างพฤติกรรมพึงประสงค์ของผู้ให้บริการ
Module 4: การรับมือกับข้อโต้แย้ง / Handling Customer Complaint
- กระบวนการและเทคนิคในการรับมือกับข้อโต้แย้งจากลูกค้าอย่างเป็นระบบ
- การทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละประเภท ที่ต้องใช้เทคนิคในการรับมือที่แตกต่างกัน
- ฝึกปฏิบัติรับมือกับข้อโต้แย้งด้วยกิจกรรม Role Play